مدیریت ارتباط با مشتری نویسنده معصومه احمدی نژاد و داوود رفیعی

مدیریت ارتباط با مشتری یا به اختصار CRM به عنوان رویکرد مهم در کسب و کار بوده که هدف آن بازگشت به دوره بازاریابی شخصی است.

این مفهوم نسبتاً ساده ای است که بیان می دارد مشتریان مختلف محصولات مختلفی را می طلبند و به جای بازاریابی انبوه افراد و سازمان ها، باید هر مشتری را تک به تک بازاریابی کرد.

در حقیقت مدیریت ارتباط با مشتری تمام کارکردهای سازمان را که نیازمند تماس مستقیم یا غیرمستقیم با مشتریان است، در بر می گیرد.

کتاب مدیریت ارتباط با مشتری در نه فصل به مباحث زیر پرداخته است:

• مشتری و مشتری مداری
• تحولات بازاریابی
• مدیریت ارتباط با مشتری
• فناوری های CRM
• رضایت مشتری
• وفاداری مشتری
• شکایات مشتری
• مدیریت نام تجاری
• پیاده سازی و کاربرد 
• CRM